这类投诉不受理！民航局拟修订投诉措施

克日，民航局官网公布《关于<公共航空运输服务消费者投诉治理措施（修订征求意见稿）>公然征求意见的通知》（以下简称《措施》），拟对原投诉治理措施举行修订完善。《措施》的修订说明指出了现行《投诉治理措施》和投诉处置惩罚法式在实践中存在的突出问题：一是职责不明确，受理和处置惩罚投诉的职责疏散在民航局、地域治理局、消费者事务中心、中航协等单元，权责不清，导致泛起游客多头投诉或重复投诉的情况。

二是投诉受理和处置惩罚的要求有待进一步明确和规范。三是消费者事务中心的作用未获得有效发挥，调整效果不甚理想。

四是缺少对投诉处置惩罚效果的界定，游客和被投诉企业都不满足。修订后的《措施》较现行措施在整体结构、被投诉主体、投诉受理、处置惩罚要求、调整事情要求等方面都有了更努力的变化，同时增加了对投诉效果的审核事情要求。从我的明白来看，这次《措施》的修订，岂论是对游客还是对航企都是具有努力意义的，民航投诉方面许多当前存在的痛点难点都有了更完善的解决途径。

由于修订内容比力多，官网已有详细剖析说明，本文不再做赘述，感兴趣的朋侪可以打开下面这个链接看一下，如果有意见和建议，也可以在2020年10月23日前通过民航局官网宣布的电子邮箱实时反馈：http://www.caac.gov.cn/HDJL/YJZJ/202009/t20200930_204697.html但其中一个小小的修订细节引起了我的注意，那就是关于“投诉受理”部门的一处形貌发生了微妙的改变。原有措施第十二条第（六）款划定：涉及依法推行民航运行宁静及宁静守卫职责的，不属于投诉受理规模。拟修订的《措施》对该条款则做了更为详细的表述：“涉及民航宁静检查、客舱宁静治理等依法推行民航运行宁静及宁静守卫职责的（安检引导标识不清、安检通道开放少、安检排队时间长等事项属于服务投诉规模）”别看只是在原条款中增加了几个字，相较现行措施，拟修订版的《措施》表述的越发详细明确，既在原有基础上使观点越发清晰，又保证了与此前局方有关通知通告精神的一脉相承。

近年来，涉及民航安检和客舱宁静治理类的投诉处置惩罚，早已成为令航企头疼、令一线诟病、令局方纠结的痛点。曾几何时，“服务态度欠好”这一理由险些成为了确保投诉乐成的万能钥匙。我在曾经的文章中曾指出，不少喜欢投诉民航事情人员服务态度欠好的游客都有一个共性，就是自己先违反宁静规章犯了错，被民航事情人员就地制止或纠正后以为没体面，然后想通过投诉事情人员“态度欠好”找补回来。

就连疫情期间航班大幅缩减的状况下，这类的投诉也并没有减轻几多。以下案例来自民航小同伴们的分享。机场过安检要摘口罩过检，一位游客不摘，安检员说不摘口罩过检的话不能乘机，该游客投诉安检员态度欠好。

一位金卡游客不想靠着别人坐，就想让宁静员换座位，自己坐到宁静员座位上，被拒绝后投诉了宁静员。飞机下降乘务组做客舱宁静检查时，一游客要求和乘务员合影由于时间来不及被乘务组拒绝，投诉乘务员态度欠好。

游客违规使用充电宝，乘务员劝阻无效，请宁静员出头，宁静员制止游客后，该游客投诉宁静员态度欠好，投诉有效。一位头等舱飞友空中拿出航行日志让机组填写，其中有些涉及飞机性能和航线的专业数据机长不愿透露，未能完整填写。在接下来的4个小时航行中，这位游客吃了前后两舱共5种餐食，头等舱所有饮品要了个遍，然后笑嘻嘻的在前往候机楼的摆渡小车上打了投诉电话，说乘务员态度欠好。

愈甚者，另有因小我私家违法乘机行为被事情人员移交机场公安拘留几天放出来后依然坚持投诉空乘、安检等事情人员态度欠好的。某航司游客辱骂乘务员被公安带走，后续游客投诉乘务组处置不妥，该航司居然判投诉建立，最后处罚乘务员。

令人寒心的是，许多情况下，一旦投诉被受理，只要当事游客坚持说事情人员服务态度欠好，受理单元往往不会去仔细观察事情原委，是不是和宁静事情有关，更多定性都市直接指向事情人员的小我私家错误！随之而来的，就是事情人员被扣分、扣绩效、扣奖金、降级、停岗，要是导致了媒体负面舆论事件，甚至还要被开除。最后的效果就是，当再看到个体游客的不宁静甚至违法乘机行为时，许多事情人员宁肯选择“战略性忽视”，本着多一事不如少一事，别给自己惹贫苦的心态，置之不理，不愿再去主动提醒和制止，在这种恶性循环下，潜在的宁静隐患便越积越多。

而随着宁静隐患量变的积累，人命关天的宁静事故也极容易一触即发。民航高层固然也早就意识到问题泉源所在。2019年6月24日，民航局下发《关于进一步增强客舱秩序治理事情的通知》（局发现电〔2019〕1658 号）要求航空公司进一步增强客舱秩序治理。该《通知》指出：当前个体游客乘机时不按指定座位入座、不遵守客舱秩序、甚至不平从机组治理的现象逐渐增多，扰乱了航空器内正常的治理秩序，如果不加以正确引导和有效控制，任其伸张，不光会助长社会的不良民风，更有可能影响飞机的配载平衡,直接危及航行宁静。

《通知》同时要求各航空公司要进一步完善游客投诉意见的治理方法，保证机组成员敢于推行客舱宁静治理职责，不得受理乘务员、宁静员涉及客舱秩序治理行为的投诉。属于涉及客舱秩序治理行为的投诉，不计入投诉统计规模。对于取证难题或无法甄此外情况，不能要求客舱乘务员提供证据自证清白。这次拟修订的《措施》进一步明确了不受理涉及宁静治理类的投诉，使未来民航服务投诉处置惩罚事情的规范化、合理化、人性化变的越发有章可循。

固然，也有人提出了担忧。就是本《措施》所称的投诉，是指消费者在接受公共航空运输服务的历程中，与被投诉企业发生争议，请求民航行政机关掩护其正当权益的行为。

也就是说，该《措施》仅针对游客通过局方官方途径对航企的投诉，投诉到局方不受理，航司、机场可纷歧定不受理。不少民航人以为如果航司、机场方面继续受理那些涉及宁静类的恶意投诉，局方似乎也没什么措施干预。不外，我注意到另有一点与原治理措施差别的是，《措施》修订稿的第三十三条划定，民航局消费者事务中心有权督促被投诉企业根据本措施要求开展投诉处置惩罚事情。

我对此条的明白是，本措施对处置惩罚投诉的要求同样适用于航企，如果你航司、机场掉臂宁静原则，突破宁静底线受理投诉，局方同样有权依据本《措施》督促你的投诉处置惩罚事情。除此之外，我还想提两点建议。

第一点就是，不受理投诉的规模内，除了民航宁静检查、客舱宁静治理，能不能在表述中再加上涉及候机楼宁静治理的规模。好比行李超重超大客舱里放不下，不切合客舱宁静划定，地服人员卡行李要求托运，游客投诉地服的。

再好比小我私家原因晚到，登机口关闭，非要让地服重新打开登机口，否则就要投诉的。我以为，这类投诉也同样不应该受理。游客乘机历程中主要接触的就是安检、地服和客舱机组人员，而这三类岗位也是接到恶意投诉最多的岗位，希望局方修订的投诉治理措施能够从这三类人员的实际事情情况出发，只管设计的越发周全、合情、合理。

第二点是，局方在《措施》中能不能增加民航一线人员的申诉途径，一旦航企私下里违规受理涉及宁静类的投诉，与民航局的要求南辕北辙，一线人员也希望能够有信息报送的渠道，找官老爷给大家“沉冤昭雪”。民航业里，服务和宁静泛起冲突十分正常，但往往不管是游客还是事情人员都有一肚子的委屈。我曾说过，太过强调服务容易发生宁静隐患，太过强调宁静在整个行业现实配景下也存在推进难度，还容易引来游客的不明白，被说成是借机服务缩水，矫枉过正。

只有两者相辅相成，凝成一股绳，在造就民航一线人员服务意识和造就游客宁静文明乘机意识两方面同时发力，打造“宁静的服务”，才气回归民航服务的真情本质。其实，近年来民航各种服务法式的优化，包罗这次《措施》的修订，为的都是越发宁静的保障游客的权益，促进民航服务和宁静治理形成良性循环，也同时为了越发全面、合理的保障更宽大游客的权益。

中国民航在宁静与效益、宁静与生长、宁静与正常、宁静与服务等几个关系方面一直在做着优化调整，追求的是促进整个行业康健生长的平衡点。当听到个体难听逆耳的声音，遇到个体不满的情绪，作为业内人士也应当认识到，这也是民航革新、理念更新所一定要履历的痛。这次新修订的《公共航空运输服务消费者投诉治理措施》公布后，究竟能走的多远、走的多久、走的多好，我们拭目以待。

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